Gå över till innehållet

“Ju mindre vi försöker rädda, desto bättre kan vi hjälpa”

När kundhandledare runt om i Egentliga Finlands välfärdsområde första gången möts ansikte mot ansikte uppstår en diskussion som oundvikligen öppnar allas ögon för hur viktigt arbetet är. Det är inte alltid möjligt att hitta en grundorsak till behovet av mångsidiga tjänster. Det viktigaste för varje klient är att någon lyssnar och att de omges och har omgivits av människor som inger hopp.

Kundhandledarna träffades i Egentliga Finlands framtida social- och hälsocentralsprojekt vid ett utbildnings- och nätverksevenemang som sammankallades av projektchef Tiia Korpisalo, som lotsar det produktiva pilotprojektet för klienthandledning. Evenemanget leddes av Sauli Suominen (familjeterapeut och licentiat i statsvetenskaper), som länge fungerat som utbildare inom servicehandledningen.

– I vilken roll eller vad upplever ni att ni är i ert arbete? Suominen ställer frågan till de klienthandledare som arbetar vid olika hälsocentraler i Egentliga Finlands framtida välfärdsområde och ber dem anteckna nyckelord på ett blädderblock. Brobyggare. Kartläggare. Klientens röst och sakförare. Lyssnare. Gränslös fumlare. Detektiv.

Lyssnandet blir centralt i allas tal – man närmar sig klienten utan förhandsantaganden och använder med varje klient precis så mycket tid som det behövs för att lösa ärendet eller för att finna lämpliga steg att fortsätta. Det mänskliga mötet med klienten är kärnan i arbetet.

Klienthandledningen lämpar sig för alla och är en tjänst som hjälper till att hitta den röda tråden för sitt eget servicebehov när man inte själv hittar den.

– En närstående kan vara den spegel som utvisar en lösning på situationen. Alla har inte spegeln i just det skedet, och då fungerar klienthandledaren som en spegel som vägleder och uppmuntrar klienten att berätta sin egen historia, reflekterar Anniina Peltola som fungerar som klienthandledare i Grundtrygghetssamkommunen Akseli.

Brobyggare. Kartläggare. Klientens röst och sakförare. Lyssnare. Gränslös fumlare. Detektiv.

– Förändringen kommer nästan av sig själv när vi bygger upp en relation till människan. Vi lägger inte ett färdigt antagande om hen på bordet utan lyssnar och utmanar hen. Man måste avstå från tanken att vi försöker förändra något väsentligt i människan själv. Vi bör hellre sträva efter att ändra på strukturer som skulle hjälpa klienten om de blev smidigare. När man tillsammans med klienthandledaren har skapat ett bra “utrymme” kan klienten berätta vad hen vill och behöver och hen talar sanning – den sanning som för hen motsvarar sanningen just i den situationen, instämmer Sauli Suominen.

Att lyckas i arbetet

– Stora framgångar i arbetet är då en klient som så att säga är svår att möta blir samarbetsvillig eller då en klient som tidigare varit samarbetsvillig börjar protestera: då har hen blivit modig och vågar tala sanning, säger Sauli Suominen.

Alla klienthandledare tycker att det är särskilt viktigt att alltid lyssna på klientens berättelse i sin helhet. I vardagen kan utmaningen vara enskild men ändå orsaka handlingsförlamning, till exempel en närståendes död, arbetslöshet, sjukdom, stress – vad som helst. Men lika bra kan utmaningen vara mera mångfacetterad. Man måste komma åt klientens vardag på djupet.

– Vi har lyckats med vårt arbete när vi till slut har gjort oss själva onödiga, säger Tanja Mainio från Somero medan de andra nickar.

Känslan av betydelse i centrum

– Om man är expert på klientens vardag funderar man inte längre på hur det ser ut ur systemets synvinkel utan uttryckligen ur klientens synvinkel. Lösningen hittas inte nödvändigtvis i den offentliga hälso- och sjukvårdens rutinfunktioner, utan i klienthandledningen strävar man efter att lösa situationerna smidigt enligt klientens behov, säger Tiia Korpisalo.

Sauli Suominen konstaterar att om klienthandledningen fungerade som många andra tjänster skulle klienten kunna uppleva att systemet igen ”utövar påtryckningar” och hen skulle motsätta sig det, även om det strider mot klientens eget intresse.

– Ingen vill underkasta sig systemet. Äran är viktig, säger Sauli Suominen.

– Hur kan man utan en känsla av meningsfullhet och ära bygga upp ett meningsfullt liv? Människans beslut måste i slutändan komma från hen själv, inte som givet från ovan.

Av klienthandledarnas livliga diskussion framkommer det från många håll att man har kommit långt då klienten får känslan att “det är hen själv som i slutändan bestämmer”. Annars uppstår det ingen egentlig och öppen kontakt.

– It ‘s not about correction, it’ s about connection, tillägger Suominen också som ett bekant uttryck från familjeterapin.

Redan en genomgång av ens egna historia i ett förtroendefullt förhållande stärker

Lyssnandet är inom klienthandledningen inte bara för klienthandledaren, utan också en viktig del av servicen – när klienten berättar bygger hen upp en betydelsefull berättelse om sig själv och åt sig själv.

Sauli Suominen säger att det är viktigt att klienthandledaren utmanar och ber klienten öppna upp saker och problem. Det hjälper inte bara den sakkunniga, utan också klienten att förstå sin egen berättelse. När man kan berätta en historia som åhöraren förstår kan man också själv förstå eventuella framtida linjer och på grund av vilka faktorer man har hamnat här.

–  Jag upplever ibland att väldigt många inom hälso- och sjukvården ännu inte ser kärntanken i detta arbete. Till och med en nära arbetskamrat förstår inte nödvändigtvis klienthandledarens arbete, utan är snarare nyfiken på arbetssätten och hur man når målen, funderar Taina Flemming från Nystad.

Men varje framgång får en att må så bra.

– En av mina kunder var efter långa diskussioner till slut själv villig att testa Arkeen voimaa -gruppen. Hen var glad att någon äntligen lyssnade på allting och också berättade varför en del blanketter alltid kom med beslut om avslag. Nu är hen frivillig på många håll, men detta berodde uttryckligen på klientens egen insikt om sin situation, lyfter en av handledarna fram.

I den livliga diskussionen framkommer det att många klienter redan i flera år har kunnat ha dåliga erfarenheter av och känt avsmak för systemen – personen upplever att man ingenstans på riktigt har lyssnat och att man alltid bara nickar. Vid mötet är det viktigt att utmana klienten, ställa tilläggsfrågor, be om en utredning, ge alternativ.

– Om man är expert på klientens vardag funderar man inte längre på hur det ser ut ur systemets synvinkel utan uttryckligen ur klientens synvinkel. Lösningen hittas inte nödvändigtvis i den offentliga hälso- och sjukvårdens rutinfunktioner, utan i klienthandledningen strävar man efter att lösa situationerna smidigt enligt klientens behov, säger Tiia Korpisalo.

Vem som helst som är över 18 år kan i olika livssituationer få hjälp genom klienthandledning. Det är en tjänst utan tröskel som man kan söka till själv eller under handledning av en yrkesutbildad person eller närstående.

Text: Heidi Pyhälahti

“Vi måste sluta med att försöka ändra på något väsentligt i människan själv”.

Läs mer:
Klienthandledning är övergripande bemötande
Produktionsintegredad pilotering av personlig servicehandlendning
God klienthandledning ger reda i halsovardsreformens servicedjungel flera kommuner onskas med i forsoket