Kokonaisvaltainen hoidon, palvelun tai tuen tarpeen arviointi on sote-uudistuksessa keskeisiä teemoja: se vähentää erikoissairaanhoidon kuormitusta ja mahdollistaa sujuvat sekä oikea-aikaiset palvelut, mikä lisää myös asiakastyytyväisyyttä. Vuosi sitten startannut asiakasohjauspalvelun pilotti alkaa kattaa jo koko Varsinais-Suomen.
Asiakasohjauksessa kartoitetaan asiakkaan käyttämät palvelut ja palvelujen tarve sekä tarvittaessa laaditaan hoito- tai asiakassuunnitelma. Tämä vähentää merkittävästi luukulta luukulle kulkemista ja selkiyttää palveluiden viidakkoa. Hyvin vastaanotettu palvelu terveysasemilla on kynnyksetön – yhteyttä voi ottaa palveluntarvitsija itse, hänen läheisensä tai aiemman palvelutarpeen myötä kohdattu ammattilainen.
– Asiakasohjaajan tehtävänä on kartoittaa asiakkaan kokonaistilanne, ohjata hänet oikeisiin palveluihin ja karsia mahdolliset päällekkäiset tai kokonaan turhat palvelut pois, kuvaa asiakasohjauksen pilotoinnin projektipäällikkö Tiia Korpisalo Varsinais-Suomen sosiaali- ja terveyskeskushankkeesta.
Joskus ohjaus onnistuu nopeastikin, palveluista sovitaan yhdessä ja tarvittaessa asiakas saatetaan oikeaan palveluun tai otetaan yhteys toiseen ammattilaiseen, joka puolestaan ottaa yhteyttä asiakkaaseen hänelle varmasti sopivimman palvelun järjestämiseksi.
– Useimmiten lähtökohta kuitenkin on monimutkaisempi. Tällöin asiakas kutsutaan vastaanotolle ja hänen tilannettaan lähdetään selvittämään. Näissä tapauksissa kyseessä voi olla vaikkapa jokin elämäntilannekriisi, kuten läheisen kuolema, avioero tai esimerkiksi työuupumukseen viittaavat oireet, Korpisalo kertoo.
Kuunteleminen ja
rinnallakulkeminen keskiössä
Luottamuksellinen suhde rakennetaan kuuntelemalla.
– Sen jälkeen, pienin askelin, voidaan yhdessä lähteä miettimään oikeita palveluita ja luomaan asiakas- tai hoitosuunnitelmaa, hän sanoo.
Tarvittaessa asiakasohjaaja konsultoi toisia ammattilaisia, järjestää palvelut ja varmistaa, että asiakas pääsee oikeiden palveluiden piiriin. Jos asiakkaan voimavarat ovat vähäiset, asiakasohjaaja toimii ikään kuin rinnallakulkijana ja asiakkaan asioiden ”tulkkina”.
Työote palvelussa on kokonaisvaltainen ja asiakaslähtöinen.
– Aito kuunteleminen on aina työskentelyn keskiössä riippumatta siitä, millainen palvelun ja avun tarve on. Työskentelyssä huomioidaan henkilön omat voimavarat ja niitä pyritään tukemaan kaikin tavoin.
– Kun asiakkaan asiat on kokonaisvaltaisesti saatu hallintaan, hänelle voidaan tarvittaessa määrittää toinen ammattilainen yhteyshenkilöksi. Tällainen voi olla esimerkiksi terveysaseman sairaanhoitaja tai mielenterveyshoitaja, joka pitää kokonaistilanteen hallinnassa jatkossa, Tiia Korpisalo kertoo.
Jos palveluita on jo paljon käytössä ja nähdään, että asiakkaan tilanne voi nopeastikin eskaloitua uudestaan, voi myös asiakasohjaaja jäädä yhteyshoitajaksi.
Parhaassa tapauksessa asiakas kuitenkin pystyy jatkossa itse koordinoimaan palveluitaan eikä asiakasohjaajaa tai muuta ”omaa” ammattilaista enää tarvita. Sekä asiakasta että ammattilaista auttaa moniammatillinen hoitosuunnitelma, jonka asiakasohjaaja tai yhteyshenkilö tekevät asiakkaan kanssa yhdessä loppuun.
Varsinais-Suomesta kuntia on tullut mukaan jo merkittävä määrä.
– Myös asiakasohjaajien verkostot ovat laajentuneet viime keväästä paljon. Olemassa olevat verkostot helpottavat uusien aloittajien työtä, kun ei tarvitse itse miettiä, mitä kaikkia yhteistyökumppaneita voisi työssä tarvita, Korpisalo sanoo.
– Osassa kunnista on tarvetta myös kevyemmälle asiakasohjaukselle, jota sitäkin tarjoamme intensiivisen asiakasohjaustyön lisäksi. Tarvetta on myös sosiaalialan osaamiselle, joten hankkeen laajentamisen myötä perusterveydenhuollon kentälle onkin tarkoitus sijoittaa tärkeää sosiaalialan osaamista.
Osa kunnista on jo lähtenyt kokeilemaan tällaista työparimallia ennen varsinaista hankelaajennusta, ja kokemukset sekä palaute ovat olleet hyviä. Projektissa kaiken toiminnan tavoitteena on, että palveluja annetaan heti oikeasta paikasta ja päällekkäisen työn tekeminen vähenee.
Asiakasohjausta tarjoavat kunnat:
Härkätie (Lieto, Marttila, Koski Tl), Sote-Akseli (Mynämäki, Masku, Nousiainen), Uudenkaupungin YTA (Uusikaupunki, Vehmaa, Kustavi, Taivassalo, Pyhäranta), Laitila, Turku, Salo, Somero ja Naantali. Kaarina ja Paimio-Sauvo ovat toistaiseksi tauolla asiakasohjaajan puuttuessa.
Tiia Korpisalo
- Aloitti syksyllä 2021 YAMK-opinnäytetyötä asiakasohjauksesta Kaarinan pääterveysasemalle, jossa työskenteli sairaanhoitajana.
- Kun Varsinais-Suomen sosiaali- ja terveyskeskushankkeen asiakasohjauspilotti alkoi, Korpisalo liittyi luontevasti mukaan ja pilotoi mallia Kaarinan pääterveysasemalla.
- Projektikoordinaattorina asiakasohjauspilotissa 13.9.2021 alkaen, maaliskuun alusta 2022 projektipäällikkönä. Edit: syyskuussa 2022 asiakasohjaajien työnimike muuttui asiakasvastaavaksi.
Teksti ja kuva: Heidi Pyhälahti